Gestionarea așteptărilor pacienților: perspectiva amenințării

Un pacient cu așteptări neîmplinite părăsește cabinetul nemulțumit și le spune tuturor celor care vor asculta. Nu se mai întorc sau, mai rău, se întorc mereu în căutarea irealizabilului. Și, în cele mai grave cazuri, își duc nemulțumirea la o putere mai mare. Când știți că ați făcut tot ce puteați pentru a oferi un serviciu extraordinar, acest lucru devine greu de digerat. Aici, discutăm despre ce ne poate învăța o perspectivă recentă în domeniul asistenței medicale despre gestionarea problemei perene a așteptărilor nerealiste.

O nouă perspectivă asupra unei probleme vechi

Ca medic stomatolog, fără îndoială nu sunteți străin de pacientul cu așteptări nerealiste. Potrivit unui sondaj recent efectuat de Septodont, acest grup de pacienți continuă să reprezinte unul dintre cele mai provocatoare grupuri de gestionat de către medicii stomatologi. De fapt, un număr semnificativ de medici a raportat că tratarea unor astfel de pacienți este unul dintre aspectele cele mai puțin plăcute ale activității.

Urmăriți tot scenariul acceptat pentru gestionarea așteptărilor: comunicați clar, manifestați empatie, încercați să construiți o relație. Și totuși, unii pacienți insistă pe ceva ce nu poate fi realizat și ajung să fie nemulțumiți. De ce? Răspunsul ar putea sta în ceea ce se întâmplă înainte ca pacientul să ajungă pe scaun …

Călătoria pacientului nerealist

Cu excepția îngrijirii de rutină, un pacient face de obicei o programare pentru unul dintre cele două motive:

1. Se confruntă cu durere, disconfort sau inconvenient.

2. Este nemulțumit de un anumit aspect al zâmbetului lui.

În ambele cazuri, pacientul simte deja un anumit nivel de disconfort atunci când se programează. Între acel moment și momentul în care ajunge pe scaunul Dumneavoastră, multe lucruri esențiale se pot întâmpla fără contribuția Dumneavoastră.

Până când vedeți pacientul, acesta a avut deja mai multe contacte cu cabinetul Dumneavoastră. A căutat detaliile Dumneavoastră, a făcut o programare, s-a înregistrat la recepție, s-a așezat în sala de așteptare și probabil a discutat cu personalul Dumneavoastră.

Sună destul de simplu, nu-i așa? Cu toate acestea, un editorial din 2019 din British Journal of Medical Practitioners (BJMP) oferă o perspectivă foarte diferită asupra acestei experiențe.

Perspectiva amenințării

Autorii Crisafulli și colab. descriu modul în care aceste contacte inofensive reprezintă de fapt o serie de amenințări psihologice pentru pacienți. Aceste așa-numite situații de „blocare” sunt acelea în care un pacient se simte obligat să se conformeze pentru a obține îngrijirea dorită, dar, prin urmare, simte că autonomia și controlul lui sunt provocate.

În cadrul stomatologiei, aceste situații de „blocare” pot include:

• Petrecerea timpului încercând să ia legătura cu cabinetul.
• Experiența unui timp lung de așteptare pentru o programare.
• Dificultăți în efectuarea unei programări care să se potrivescă programului lui.
• Un sistem complicat de primire și triaj în cabinet
• Un membru nepoliticos al personalului.
• Decalarea și întărzierea programării.
• Instrucțiunile pentru controlul infecției.

Aceste aspecte, aparent minore, se pot aduna și pot crea pacientului un sentiment semnificativ de pierdere a controlului personal. Combinați acest lucru cu vulnerabilitatea legată de orice procedură dentară, în special una dureroasă sau de o imagine de sine proastă și este ușor de văzut de ce unii pacienți sunt deja nemulțumiți înainte de a ajunge chiar pe scaun.

Crisafulli și colab. menționează o serie de potențiale amenințări suplimentare din perspectiva pacientului:

• Pacientul nu percepe medicul că acționează în interesul lui.
• Medicul nu răspunde în mod adecvat la întrebările pacientului.
• Pacientul se simte subminat, ignorat sau judecat.

Aceasta nu înseamnă că sunteți vinovat de cele de mai sus! Dar, în absența cunoștințelor clinice din partea pacientului, acesta este predispus să facă presupuneri cu privire la motivațiile și raționamentul Dumneavoastră. Cu cât pacientul se simte mai „amenințat”, cu atât aceste presupuneri vor fi mai negative.

Deci, ce se întâmplă atunci când trebuie să dați câteva știri nedorite și să aduceți așteptările acestui pacient în concordanță cu realitatea?

Potrivit lui Crisafulli și colab., amenințările psihologice activează mecanisme de apărare, cum ar fi represalii împotriva medicului, în efortul de a recâștiga controlul. În mediul stomatologic, acest lucru s-ar putea manifesta ca respingerea judecății clinice, rezistența la compromis și „revoltarea” împotriva recomandărilor Dumneavoastră. Cu alte cuvinte, refuzul de a le gestiona așteptările.

Diminuarea amenințărilor în practică

Dincolo de sfaturile evidente – comunicarea clară și construirea unei realții – perspectiva amenințării oferă câteva modalități utile de abordare a managementului pacientului.

1. Recunoașteți și abordați în mod proactiv „amenințările”

Unele dintre „amenințările” descrise de Crisafulli și colab., precum timpul de așteptare, sunt inevitabile într-o anumită măsură. Altele, cum ar fi instruirea personalului cabinetului, se află sub controlul medicului stomatolog. Adresați-vă personalului și fiți deschiși și sinceri cu ei înainte ca pacientul Dumneavoastră să aibă șansa de a simți impactul lor.

2. Solicitați activ contribuții

Nu toți pacienții se vor simți încrezători, întrebând direct sau dezaprobând recomandările Dumneavoastră de tratament. Pentru a evita un scenariu în care pacientul Dumneavoastră să fie de acord, dar să nu fie împăcat cu decizia Dumneavoastră, arătați clar că doriți și apreciați contribuția lui punând întrebări precum:

„Este în concordanță cu ceea ce doriți? Sau ați vrea să auziți și alte opțiuni? ”

„Știu că sperați la [rezultat specific]. Ce părere aveți despre [rezultatul alternativ]? ”

„Aveți rezerve sau neliniști cu privire la această abordare?”

Încurajați-i să vă pună întrebări astfel încât să îi puteți liniști și să corectați și concepțiile greșite.

3. Dați-le un răgaz

Dacă pacientul se simte copleșit, este posibil să nu fie în cea mai bună stare de spirit pentru o conversație despre schimbarea așteptărilor lui. Riscați să își dubleze controlul sau să se simtă presat să accepte un plan de tratament pe care îl va regreta ulterior. Anunțați pacientul că se poate gândi și decide acasă și apoi puteți discuta.

4. Folosiți tehnica repetării

Atunci când un pacient își dorește un anumit rezultat, riscurile și limitările prezintă încă o altă amenințare pe care ar putea încerca să o „regleze”. În cazul în care se materializează, pacientul se simte păcălit și de multe ori vă va face responsabil pentru asta.

Pentru a evita acest lucru, solicitați pacienților Dumneavoastră să repete punctele cheie, astfel încât să puteți confirma înțelegerea deplină și să abordați orice obiecție. De exemplu:

„Când spun [posibil risc/limitare], îmi puteți spune ce înseamnă asta pentru Dumneavoastră cu propriile cuvinte?”

Urmat de:

„Cât de probabil credeți că este?”

5. Fiți receptivi la părerile lor

În ciuda eforturilor depuse, vor exista totuși ocazii în care un pacient simte că așteptările lui nu au fost îndeplinite, clinic sau altfel. Având în vedere diminuarea amenințărilor, creați un mediu în care să se simtă confortabil să discute acest lucru cu Dumneavoastră, și nu să le publice pe rețele de socializare sau să facă plângeri pentru rezolvarea situației.

Solicitați în mod activ părerea pacienților despre diferite aspecte: cum ar fi site-ul Dumneavoastră, rețelele de socializare și chiar un registru de comentarii de modă veche în sala de așteptare. De fiecare dată când un pacient intră în cabinetul Dumneavoastră, întrebați-l dacă a avut o zi bună. În fiecare moment, comunicați în mod clar că apreciați părerea lui, acceptați-l într-o manieră non-confruntativă și întrebați-l cum ar dori să vadă situația rezolvată.

Amenințare gestionată = așteptări gestionate?

Gestionarea acestei bariere de potențiale micro-amenințări, evident, nu va schimba așteptările pacientului în legătură cu rezultatul tratamentului în sine. Cu toate acestea, îl poate face mai receptiv la încercările Dumneavoastră de a le gestiona.

Când vine vremea să vă opuneți unei așteptări nerealiste, este logic să aveți mai mult succes cu un pacient care se simte în siguranță, ascultat și informat.

Înțelepciunea comună își propune să realizeze acest lucru prin îmbunătățirea comunicării pe scaun, dar nu reușește să abordeze dezacordurile cumulative care se pot întâmpla în multe momente ale călătoriei pacientului. Din păcate, este nevoie de un singur astfel de eveniment pentru a colora întreaga experiență, deci merită să luați în considerare modul în care aceste amenințări pot fi diminuate în cabinetul Dumneavoastră.