Strategii esențiale de comunicare pentru o relație excelentă medic stomatolog-pacient

Conducerea unui cabinet stomatologic de succes necesită cunoașterea atât a stomatologiei, cât și a afacerilor. Abilitățile de comunicare îl pot ajuta pe medicul stomatolog să exceleze în ambele domenii și, totuși, această „pricepere” este adesea văzută ca o idee ulterioară în programele stomatologice – dacă este totuși prezentată. Aici, reflectăm asupra valorii abilităților de comunicare în cabinetul stomatologic și explorăm strategiile cheie de comunicare, bazate pe dovezi, pentru a vă îmbunătăți relațiile medic stomatolog-pacient.

Cum abilitățile de comunicare pot crea sau distruge practica stomatologică

Într-un sondaj recent, Septodont i-a întrebat pe stomatologi despre cele mai mari provocări în practica de zi cu zi. Indiferent de locație, pe cine au tratat și cum și-au plătit pacienții tratamentul, stomatologii au menționat în mod constant aceleași provocări principale:

• Întârzierea la programare sau anularea acestora.
• Lipsa acordului pentru tratament.
• Pacienți anxioși, ostili sau dificili.
• Teama că ar putea să existe plângeri sau litigii.

Toate aceste provocări pot afecta calitatea îngrijirii pacientului și rezultatele tratamentului. Toate pot avea un impact asupra satisfacției în muncă a medicului stomatolog și asupra dorințelor clinicii. Și toate pot fi – cel puțin parțial – evitate sau rezolvate prin aplicarea unor abilități eficiente de comunicare.

O bună comunicare între pacient și medicul stomatolog este asociată cu:

• Îngrijire mai eficientă. Puteți obține informațiile de care aveți nevoie pentru a pune un diagnostic precis și pentru a planifica cel mai potrivit tratament.
• Productivitate crescută. Pacientul Dumneavoastră înțelege în mod clar tratamentul, are așteptări realiste și vă permite să vă finalizați munca în timp util și eficient.
• Acordul pacientului. Pacientul are încredere în judecata Dumneavoastră, acceptă recomandările Dumneavoastră și urmează planul de tratament.
• Îmbunătățirea rezultatelor pacienților și satisfacție. Un diagnostic precis, tratamentul eficient și respectarea pacientului duc la rezultate mai bune pentru sănătatea orală (și la pacienți mai fericiți și mai sănătoși).
• Recrutarea și menținerea mai ușoară a pacienților. Pacienții mulțumiți revin și vă recomandă prietenilor și familiei.
• Probabilitate mai mică a plângerilor. Potrivit Asociației Stomatologice din Nova Scoția, Canada (NSDA), o comunicare mai bună ar putea rezolva 4 din 5 plângeri pe care asociația le primește.
• Risc mai mic de litigii. Dovezile arată că neînțelegerea și comunicarea greșită – nu malpraxisul clinic – sunt responsabile pentru o proporție considerabilă a litigiilor stomatologice.

Tehnici de comunicare pentru relații mai bune medic stomatolog-pacient

Fără îndoială, sunteți familiarizat cu abilitățile de comunicare de bază, cum ar fi contactul vizual, limbajul deschis al corpului, tonul pozitiv și ascultarea activă. Aici, vom discuta câteva strategii aplicate, nu atât de frecvent, care vă pot ajuta să construiți pe acele abilități de bază și să vă îmbunătățiți relațiile medic stomatolog-pacient.

1.    Respectați timpul pacientului Dumneavoastră

În ciuda eforturilor noastre, întârzierile sunt o realitate în practica stomatologică. Programările durează mai mult decât era de așteptat, tratamentele nu decurg așa cum a fost planificat, urgențele apar… Nu putem să schimbăm asta, dar putem ține pacientul la curent.

Eșecul în a recunoaște un pacient care așteaptă transmite mesajul că timpul tău este mai valoros decât al lor. În schimb, puteți aborda situația după cum urmează:

• Fiți direct cu pacientul în legătură cu întârzierile de îndată ce sosesc. Acest lucru demonstrează atenția și respectul față de timpul pe care pacientul îl acordă înainte ca enervarea să poată prinde rădăcini.
• Oferiți pacientului un timp de așteptare estimat. A avea o estimare, spre deosebire de o așteptare nedeterminată, reduce disconfortul cognitiv al întârzierilor.
• Întrebați pacientul dacă este în regulă să aștepte. Aproape întotdeauna vor spune da, dar a le cere în mod explicit consimțământul le oferă un sentiment de control.

2.   Persoana în primul rând, pacientul în al doilea rând

Înainte de a întreba pacientul despre starea sa de sănătate orală, întrebați despre starea generală a acestuia și notați orice circumstanțe personale sau ocazii de viață care ies în evidență. Asigurați-vă că întrebați și la următoarea vizită.

Într-adevăr adaugă un minut sau două la programare, dar acest mic gest îi comunică și pacientului că este mai mult decât o sursă de venit pentru cabinet. Vă ajută să construiți o relație autentică cu pacientul, una pe care ar fi reticenți să o piardă și să o reconstruiască cu un alt medic. Întărește faptul că aveți în vedere interesele lor cele mai bune și îi face să aibă încredere, mai ușor, în recomandările Dumneavoastră. În plus, oferă o mulțime de informații despre factorii care le-ar putea afecta starea de sănătate orală și succesul tratamentului, de ex. factori de risc, factori de stres pentru viață/familie sau bariere în calea conformității. Pacienții adesea nu realizează că acest tip de informații sunt relevante, așa că vă oferă informații valoroase pe care altfel nu le aveți.

3.   Stabiliți o listă

Când vine momentul să discutați despre tratament, stabiliți o listă cu pacientul, astfel încât amândoi să vă puteți comunica în mod clar obiectivele și să vă prioritizați preocupările.

În diferite contexte clinice, s-a demonstrat că această practică cooperantă de stabilire a listei crește satisfacția pacientului și a clinicianului, limitează întrebările „ascunse” sau uitate pe parcursul vizitei și îmbunătățește rezultatele tratamentului. Acest lucru contribuie la un tratament eficient, la pacienți mai sănătoși și la un medic stomatolog mai fericit.

Studiile indică faptul că în timpul acestei programări inițiale, medicii întrerup pacientul în primele 18-23 de secunde de la deschiderea discuției. Cercetătorii avertizează că pacienții pot percepe medicul ca pe o persoană care exercită control și ei, la rândul lor, pot întrerupe consultația la un moment ulterior cu întrebările lor nepuse. Pentru ca programarea să fie eficientă, este important ca pacientul Dumneavoastră să aibă șansa de a fi auzit pe deplin.

4.    Recunoașteți expertiza pacientului Dumneavoastră

Un consult stomatologic de succes este o colaborare între doi experți. În timp ce Dumneavoastră sunteți expertul incontestabil în sănătatea dentară, pacientul este expertul în modul în care tratamentul stomatologic se potrivește în viața sa. Este important să recunoașteți acest lucru și să îl tratați ca atare.

Pentru unii pacienți, cel mai bun curs clinic de acțiune nu este neapărat cel mai bun curs practic de acțiune. Solicitați în mod activ expertiza pacientului Dumneavoastră, întrebând cum vor funcționa tratamentele propuse cu stilul de viață, programul și circumstanțele familiale ale acestuia. Identificați orice preocupări sau bariere în calea acordului și încurajați-vă pacientul să colaboreze cu Dumneavoastră pentru a găsi soluții și alternative.

5.    Protejați-vă de oboseala de a mai fi empatic

Empatia este unul dintre cele mai eficiente instrumente de comunicare pe care le poate folosi un medic stomatolog. Cu toate acestea, vedeți în mod regulat pacienți într-o stare de suferință, vulnerabilitate și trebuie să vă confrunți cu faptul că a-i ajuta ar putea însemna să provocați și mai multă durere. Supraîncărcarea emoțională poate lăsa profesioniștii din domeniul stomatologic desensibilizați sau indiferenți față de experiența pacientului.

Acest mecanism distructiv este adesea denumit „oboseala de a mai fi empatic/a avea compasiune”. Nu numai că contribuie la epuizarea clinicianului, dar are un impact negativ asupra relației medic stomatolog-pacient. De fapt, studiile au arătat că empatia este atât de importantă pentru pacienți încât ei percep lipsa de empatie ca fiind responsabilă pentru multe erori medicale și o citează ca un factor major în decizia lor de a da în judecată pentru malpraxis.

Pentru sănătatea Dumneavoastră, a pacienților și a cabinetului Dumneavoastră, este esențial să luați măsuri pentru a preveni sau a gestiona oboseala de a mai fi empatic și epuizarea. Ar putea ajuta implementarea unui program de gestionare al durerii – reducând astfel durerea, frica și anxietatea paciențiilor Dumneavoastră și ușurând povara emoțională pentru Dumneavoastră. Septodont vă poate ajuta să realizați acest lucru cu portofoliul nostru de produse de gestionare a durerii dentare, în care suntem lideri la nivel mondial.

6.    Faceți-vă întotdeauna timp pentru întrebări

Întrebările sunt o oportunitate de a implica pacienții în îngrijirea lor, de a-i ajuta să înțeleagă tratamentul, să stabilească încredere și să gestioneze așteptările. Este important să vă faceți timp pentru – chiar să încurajați – întrebări și să răspundeți la ele deschis și sincer.

Desigur, înțelegem că nu este ideal ca un pacient să pună întrebări excesive. Pentru a găsi echilibrul potrivit, citiți articolul nostru Înțelegerea și gestionarea pacientului curios, unde discutăm de ce unii pacienți au tendința de a pune întrebări în exces și cum puteți comunica cu ei cu succes.

7.    Adaptați nevoile pacientului

Comunicarea eficientă implică adaptarea stilului Dumneavoastră la nevoile unice ale fiecărui pacient, dar aceste nevoi pot varia foarte mult în funcție de populații.

Un studiu a constatat că copiii răspund cel mai bine la empatie, raționament detaliat și comunicare senzorială, de ex. demonstrații tactile și vizuale. Un alt studiu a constatat că este un succes ascultarea reflexivă, laudele descriptive și asertivitatea auto-dezvăluirii (partajarea proactivă a informațiilor despre propriile sentimente și experiențe relevante).

Pentru pacienții vârstnici, cercetarea susține un set complet diferit de tactici de comunicare. Acestea includ pregătirea unei liste (vezi #4), ascultarea cu atenție, adresarea întrebărilor deschise și furnizarea de instrucțiuni scrise.

8.    Mențineți comunicarea și consimțământul în permanență

Chiar dacă ați explicat tratamentul în prealabil, continuați să explicați ce faceți pe tot parcursul și de ce. Verificați în mod regulat dacă pacientul Dumneavoastră este încă dornic să continue, folosind semnale prestabilite și așteptând consimțământul afirmativ înainte de a continua. Aceste mici gesturi vă transmit respectul față de pacient și le amintesc că ei dețin controlul asupra a ceea ce poate fi o experiență dificilă.

9.    Terminați în aceeași notă pozitivă

În timp ce prima impresie colorează întâlnirea, ultima impresie este ceea ce pacientul Dumneavoastră își va aminti cel mai mult. Asta înseamnă că ultimele minute ale consultației sunt la fel de importante ca și primele.

Rezistați impulsului de a grăbi pacientul, chiar dacă aveți o sală de așteptare plină! Acordați-le toată atenția, permiteți-le să pună orice întrebări finale înainte de a încheia și mulțumiți-le pentru timpul acordat. Dacă trebuie să facă plata sau o altă programare, conduceți-i personal până la recepție.

10.   Asigurați consecvența în cadrul cabinetului

O experiență grozavă cu Dumneavoastră poate fi complet umbrită de o experiență proastă cu un alt membru al echipei. Asigurați-vă că tot personalul Dumneavoastră respectă aceleași standarde înalte de comunicare ca și Dumneavoastră, oferind instruire și mentorat dacă este necesar.